ANALISA KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN HOTEL MAJAPAHIT SURABAYA DENGAN PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Authors

  • Edwin Japarianto Faculty of Economis, Petra Christian University
  • Poppy Laksmono Alumnus, Faculty of Economis, Petra Christian University
  • Nur Ainy Khomariyah Alumnus, Faculty of Economis, Petra Christian University

:

https://doi.org/10.9744/jmp.3.1.34-42

Keywords:

service cuality, marketingrelasional, customer loyalty

Abstract

This research aims to investigate the influence of service quality on customer loyaty by using relationship marketing as an intervening variable. Service quality is measured by applying tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Relationship marketing is observed from harmony, acceptance dan participation simplicity, while customer loyalty is measured by indicators such as say positive things, recommend friend, and continue purchasing. Using two step regressions, the result indicate that service quality has a direct influence on customer loyalty and indirect effect on customer loyalty with relationship marketing as an invertening variable. Abstract in Bahasa Indonesia : Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan Hotel Majapahit dengan menggunakan variabel pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Kualitas layanan ditinjau dari: tangible; reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pemasaran relasional ditinjau dari harmony, acceptance dan participation simplicity. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau dari say positive things, recommend friend, continue purchasing. Menggunakan regresi dua langkah, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan serta pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Kata kunci: kualitas layanan, pemasaran relasional, kesetiaan konsumen

Downloads

Published

2007-06-06

How to Cite

Japarianto, E., Laksmono, P., & Khomariyah, N. A. (2007). ANALISA KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN HOTEL MAJAPAHIT SURABAYA DENGAN PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Jurnal Manajemen Perhotelan, 3(1), 34-42. https://doi.org/10.9744/jmp.3.1.34-42

Issue

Section

Articles