Peranan Telepon Operator dalam Mengelola Pembaruan Reservasi dari Online Travel Agent di The Sunan Hotel Solo
DOI:
https://doi.org/10.9744/jmp.11.1.28-39Keywords:
peran, telepon operator, online travel agent, job description, standart operating procedureAbstract
Permasalahan operasional di hotel yang disebabkan oleh kurangnya sinkronisasi antara bagian reservasi, resepsionis, dan telephone operator dalam memperbarui informasi pemesanan dari online travel agent (OTA). Hal ini mengakibatkan keterlambatan proses check-in karena resepsionis harus memeriksa ulang data pemesanan, yang seharusnya sudah diperbarui secara real-time. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan telephone operator dalam memaksimalkan pembaharuan reservasi oleh online travel agent di The Sunan Hotel Solo. Metode analisis data yang diterapkan adalah deskriptif kualitatif, dengan mengandalkan observasi langsung, wawancara, serta pengumpulan dan pengolahan data dari pihak-pihak yang terlibat langsung dalam operasional maupun yang bertanggung jawab atas operasional di bagian front liner, yaitu satu orang telephone operator, satu orang resepsionis, satu orang reservation supervisor, satu orang front office manager, satu orang IT dan satu orang direktur pemasaran di The Sunan Hotel Solo. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa peran telephone operator sangat penting dalam memperbarui reservasi dari online travel agent untuk mendukung kelancaran proses check-in. Telephone operator mempercepat pelayanan resepsionis, menangani reservasi saat reservasi tidak ada, membantu pemrosesan permintaan tamu, serta mendukung front desk agent dalam memblokir kamar. Ini secara signifikan membantu memenuhi harapan tamu dan meningkatkan efisiensi operasional.
References
Anggunani, A. (2017). Peran, strategi, produk dan layana, serta penanganan kendala telephone operator dalam telemarketing. 1645, 1–76.
Ardiyanto, F. D., & Septi Wulandari. (2024). Peran product knowledge telepon operator dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Lorin Hotel Solo. Mabha Jurnal, 5(1), 55–63. https://doi.org/10.70018/mb.v5i1.77
Arifin, Z. (2019). Standart Operational Procedure dan peran waiter di Hotel Royal N’Lounge Jember. Repository.Unej.Ac.Id.
Augus Rini, N. (2021). Kemampuan berkomunikasi front desk dalam melayani tamu hotel. Global Research on Tourism Development and Advancement, 3(2), 123–135. https://doi.org/10.21632/garuda.3.2.123-135
Bagyo, Y., Ratnasari, S. D., & Ramawati, R. (2021). Penentuan job grade berdasar tugas, wewenang dan tanggung jawab karyawan yg tertuang dalam deskripsi pekerjaan di Rumah Sakit Lawang Medika. Jurnal Abdi Masyarakat, 5(1), 77–86. https://doi.org/10.30737/jaim.v5i1.2180
Barlian, E. L. (2016). Peranan telephone operator dalam menunjang kelancaran operasional di Hotel Golden Palace Lombok.
Christie, L.A. & Dima, C.C. (2023). Telephone Operator Service Communication (Front Office) with major departments regarding guest requests at Gumaya Tower Hotel Semarang. International Journal of Education, Language, Literature, Arts, Culture, and Social Humanities, 1(3), 31–51. https://doi.org/10.59024/ijellacush.v1i3.302
Fridajuniari, N.W.W, Widhiastuty, N.L.P.S., & Budiasa, I,K. (2023). Prosedur penerimaan tamu individual check-in oleh petugas penerimaan tamu di Hotel the Ritz Carlton Nusa Dua Bali. Jounal of Tourism and Interdisciplinary Studies, 3(1), 37–45.
Harwindito, B., & Khairulizza, A. (2021). Pengaruh Standar Operasional Prosedur terhadap kinerja karyawan di front office department Hotel the Gunawarman Luxury Residence. Jurnal Pendidikan Dan Perhotelan (JPP), 1(1), 16–24. https://doi.org/10.21009/jppv1i1.02
I Wayan Agus Selamet(1), I. G. S. (2021). Peran reservasi dalam meningkatkan penjualan kamar di Tijili Seminyak Hotel. JOURNEY, 4(2), 321–340. https://doi.org/10.51620/0869-2084-2021-66-8-465-471
Irfal, I., & Meirafina, A. (2022). Peranan telepon operator di Hotel The Westin Jakarta. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 4(2), 52–57. https://doi.org/10.23887/jmpp.v4i2.43693
Iswahyuniarto, D. (2023). Pengaruh digital marketing terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan pada jasa online travel agent. Jurnal Syntax Admiration, 4(3), 299–315. https://doi.org/10.46799/jsa.v4i3.552
Mahendra, I. G. A. (2022). Implementasi standar operasional prosedur dalam menangani tamu check in dan check out di the trans resort bali. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Bisnis, 1(11), 3054–3070. https://doi.org/10.22334/paris.v1i11.212
Mandagi, S., Adrah, M. H., & Walansendow, A. (n.d.). Pengaruh telephone operator terhadap kepuasan tamu di. 139–151.
Maristy, H. S., & Syifanisena, A.-N. Y. (2020). Upaya telephone operator dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Jambuluwuk Malioboro Hotel Yogyakarta. Jurnal Nusantara, 3(1), 13–22.
Noordin, D. E. S. (2022). Peran telepon operator dalam memberikan pelayanan kepada tamu di Midtown Hotel Samarinda. Jurnal Inovasi Penelitian, 3, 6133–6142.
Nur, A. E., & Andrian, N. (2019). Evaluasi penerapan Standar Operasional Prosedur receptionist dalam menangani tamu check-in di Azza Hotel Palembang. Seminar Hasil Penelitian Vokasi (SEMHAVOK) Universitas Bina Darma Palembang, 1(2), 38–45.
Oeij, L. W. (2017). Penerapan service counter pada bagian telephone operator di Harris Hotel & Conventions Gubeng. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 6(2), 877–891.
Priti Shanti, I. G. A. A. N., Suarka, F. M., & Pertiwi, P. R. (2017). Analisis tingkat kepuasan penelpon terhadap kualitas pelayanan telephone operator di Hotel Conrad Bali. Jurnal Kepariwisataan Dan Hospitalitas; Vol 1 No 2 (2017): JURNAL KEPARIWISATAAN DAN HOSPITALITAS, 1(2), 196–209.
Putra, G. A., Sulistyawati, A. S., & Sutaguna, I. N. T. (2020). Analisis daya saing tenaga kerja pada front office dan housekeeping department di prama sanur beach hotel bali. Jurnal Kepariwisataan Dan Hospitalitas, 4(2), 117. https://doi.org/10.24843/jkh.2020.v04.i02.p07
Rawung, R., Poluan, R., & Pareda, S. (2023). Kualitas pelayanan telephone operator pada front office departemen di Kima Bajo Resort & SPA Manado. Jurnal Manuhara : Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 1(3), 96–137. https://doi.org/10.61132/manuhara.v1i3.67
Riawan, A., & Endaryanti, D. (2024). Penanganan reservasi kamar oleh telepon operator dalam operasional front office Hotel Grand Tjokro Yogyakarta. 5.
Riski, G. A. A. (2019). Analisa peran front desk agent dalam pembentukan citra positif di Vila Bali Asri Seminyak- Bali. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, 3(1), 36. https://doi.org/10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v3i1.50
Sarah, N. N. (2017). Peran operator telepon pada layanan pesan antar. SEKRETARI.
Sarah Taufik. (2022). Penerapan Standar Operasional Prosedur telepon operator di The Trans Luxury Hotel Bandung. 8(6), 826–833.
Siahaan, W.S. & Gusnadi, D. (2024). Implementasi Standar Operasional Prosedur telepon operator di Sheraton Hotel Bandung. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(9), 4077–4089. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i9.4255
Simanjuntak, N. R. V. (2018). Job description of telephone operator in front office department at Horison Ultima Hotel Bekasi.
Suwitra Wirya, I. M., Prayogi, P. A., & Widiantara, I. G. A. B. (2022). Strategi guest relation officer grand club dalam pelayanan tamu VIP dan VVIP di club lounge Hotel Grand Hyatt Bali. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, 6(1), 112. https://doi.org/10.37484/jmph.060112
Tamtanus, A. S. (2020). Metode wawancara dalam pemahaman mata ajar nasionalisme. Untirta Civic Education Journal, 5(1), 32–51.
Widagdo, Y. M., & Septiawati, P. (2024). Penerapan Standar Operasional Prosedur pelayanan prima front desk agent untuk meningkatkan loyalitas tamu di Hotel Baron Indah Solo. 8(1), 338–344.
Wulan, A. A. I. R. S., Citra, N. K., & Putra, D. G. (2022). Prosedur pelayanan telepon operator kepada tamu selama era new normal di Jumana Bali Ungasan Resort. Journal of Hospitality Accommodation Management (JHAM), 1(2), 87–93. https://doi.org/10.52352/jham.v1i2.842
