Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention pada Scoot Airlines
:
https://doi.org/10.9744/jmp.10.1.55-66
Keywords:
airlines, customer satisfaction, perceived service quality, repurchase intention, Scoot AirlinesAbstract
Fenomena layanan LCC penting untuk diperhatikan pada masa pasca COVID-19, perubahan jadwal mendadak, penundaan keberangkatan, penyediaan fasilitas khusus bagi penumpang disabilitas serta respon petugas layanan maskapai menjadi hal yang sangat krusial. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh hubungan antara kualitas layanan yang diterima oleh konsumen dan kepuasaan konsumen terhadap minat penggunaan atau pembelian kembali jasa pada maskapai penerbangan. Penyesuai indikator dilakukan dengan istilah dan konteks yang disesuaikan dengan object penelitian. Pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif dengan melakukan penyaringan awal untuk mendapatkan responden yang pernah melakukan penerbangan bersama maskapai Scoot airlines dan menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form serta dianalisa menggunakan metode PLS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Cabib Crew memiliki pengaruh yang paling besar pada aspek kualitas layanan serta perlu adanya perhatian lebih terhadap kualitas makanan dan hiburan didalam pesawat. Variabel Perceived Service Quality memberikan pengaruh yang positif terhadap variabel Repurchase Intention dengan melalui mediasi variabel Customer Satisfaction.
References
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Atmadjati, A. (2015). Reservasi maskapai global. Tangerang.
Badan Pusat Statistik. (2020). Tabel dinamis: Jumlah penumpang yang berangkat pada penerbangan domestik di Bandara Utama Indonesia, 2006-2019 (Orang). [Online] Diambil dari https://www.bps. go.id/linkTableDinamis/view/id/812
Brochado, A., Rita, P., Oliveira, C., Iscte-iul, I. U. D. L., & Oliveira, F. (2019). Airline passengers’ perceptions of service quality: Themes in online reviews. Journal of Air Transport Management, 31(2), 855-873.
Bungin, B. (2011). Penelitian kualitatif: Komunikasi, ekonomi, kebijakan publik, dan ilmu sosial lainnya. Kencana.
Ciputraceo. (2016). Kualitas pelayanan dimensi dan cara mengukurnya. [Online] Diambil dari http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnya
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Faisal, M. A., Wahab, Z., & Widiyanti, M. (2019). Effect of quality products and service quality on customer satisfaction in Cafe City Palembang. International Journal of Scientific and Research Publications, 9(5), 8994-9001.
Gizca Regiana, S. (2008). Artikel ilmiah. Accounting Analysis Journal, 4(672013167), 0-18.
Geladi, P., & Kowalski, B. R. (1986). Partial least-squares regression: A tutorial. Analytica Chimica Acta, 185, 1-17.
Ha Nam Khanh, G. (2017). Customer satisfaction of Vietnam Airline domestic service quality. International Journal of Quality Innovation, 3(1), 4.
Hadani, A. (2009). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli ulang: Studi empiris pada PT. Sriwijaya Air Distrik Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 8(3), 253-262.
Hariyatiningsih, A., Suddin, A., & E. (2007). Pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction dan airline image sebagai pemediasi (Survei pada pengguna jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airline di Kota Surakarta dan DIY). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2), 143-160.
Iranita, I., Maritim, U., & Ali, R. (2019). Pengaruh service quality dan customer trust terhadap kepuasan konsumen maskapai penerbangan Lion Air (Studi Kasus Bandara Internasional Raja Haji Fisabilillah Tanjungpinang). Jurnal Visioner & Strategis, 8(1), 103-114.
Jia, E. A., Chea, L. S., Pei T.P., Yam, Y. C. (2012). A study of customer satisfaction toward service quality in Air Asia Malaysia. Journal of Arts, Science and Commerce, 3(2), 33-42.
Khan, G. (2017). Customer satisfaction of Vietnam Airline domestic service quality. International Journal of Quality Innovation, 3(1), 4.
Khuong, M.N., & Uyen, L.M. T. (2014). The factors affecting Vietnam Airlines service quality and passenger satisfaction – A mediation analysis of service quality. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(6), 327-333.
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169.
Kotler, P. (2002). Manajemen pemasaran I. PT. Prenhallindo.
Kotler, P. (2003). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (11th ed.). Prentice Hall.
Kotler, P. (2004). Manajemen pemasaran jilid 2. PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P. (2007). Principle of marketing (12th ed.). Pearson.
Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). Whither services marketing?: In search of a new paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research, 7(1), 20-41.
Malhotra, N.K. (2005). Riset pemasaran: Pendekatan terapan. Indeks.
Mangkunegara & Anwar, P. (2002). Perilaku konsumen. Refika Aditama.
Mensah, D., Mensah, I., & Dei Mensah, R. (2018). Effects of service quality and customer satisfaction on repurchase intention in restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 4(2), 27-36.
Mulyanto. (1999). Ground handling (Tata operasi darat). PT. Gramedia Pustaka Utama.
Moenir, H. A. S. (2010). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Putri, V. P. (2018). Influence of trust and customer satisfaction on repurchase intention at online shop in Facebook. Journal of Business and Management, 5(2), 249-260.
Rangkuti, F. (2013). Customer service satisfaction & call center berdasarkan ISO 9001. Gramedia Pustaka Utama.
Rosdiana, A. (2013). Analisa kinerja harga pengaruhnya terhadap reputasi dan keputusan dan menggunakan jasa penerbangan. Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis, 4(1), 1-8.
Ruslan, R. (2003). Metode penelitian public relations dan komunikasi. Raja Grafindo Persada.
Saha, G. C., & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low-cost airline carriers in Thailand. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 350-372.
Santoso, A., & Aprianingsih, A. (2017). The influence of perceived service and e-service quality to repurchase intention the mediating role of customer satisfaction case study: Go-Ride in Java. Journal of Business and Management, 6(1), 12-21.
Shahin, A., Samea, M. (2010). Developing the models of service quality gaps: A critical discussion. Business Management and Strategy, 1(1), 1-11.
Shaw S. (2011). Airline marketing & management (7th ed.). Surrey, England: Ashgate.
Sugiyono. (2008). Memahami penelitian kuantitatif. Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode penelitian bisnis (Pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D). Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D (15th ed.). Alfabeta.
Sukati, I., Khiang T., & Isnurhadi. (2015). Customer satisfaction level provided by Air Asia. Asian Social Science, 11(13), 18-25.
Suliyanto. (2005). Analisis data dalam aplikasi pemasaran. Ghalia Indonesia.
Supranto. (2001). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Untuk menaikkan pangsa pasar. PT. Rineka Cipta.
Sutisna. (2001). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Liberty.
Tan, Y. (2015). Service quality terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada nasabah PT. Bank Central Asia Tbk studi kasus KCU Darmo di Surabaya. Journal of Business and Banking, 5(1), 57-68.
Tanadi, P. (2012). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening konsumen pengguna layanan Lion Air. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1-8.
Telkom, U., Telkom, U., Pemasaran, B., Carrier, L. C., & Beli, M. (2018). Pengaruh bauran pemasaran terhadap minat beli tiket pesawat Scoot di Indonesia “The effect of marketing mix on repurchase intention at Scoot airlines Indonesia”. eProceedings of Management, 5(3), 3801-3812.
Tjiptono, F. (2001). Manajemen jasa. Andi.
Tjiptono, Fandy & Chandra, G. (2005). Service, quality and satisfaction. Andi.
Tjiptono, F. (2012). Service management mewujudkan layanan prima. Andi.
Widjaja, E. L. (2015). Analis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air. Journal of Business and Banking, 5(1), 57-68.
Widjiono, L. M., & Japarianto, E. (2014). Analisa pengaruh self image congruity, retail service quality, dan customer perceived service quality terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di Broadway barbershop Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 9(1), 30-41.
Vink, P., Brauer, K. (2011). Aircraft interior comfort and design. CRC Press.
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2003). Services marketing (3rd ed.). McGraw-Hill.
