PERSEPSI KEPUASAN TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PARADISE HOTEL GOLF AND RESORT LIKUPANG

Steven Yones Kawatak; Oktavianus Wayan Semuel; Mega Soputan

doi:10.9744/jmp.9.1.1-8

Authors

Steven Yones Kawatak Universitas Katolik De La Salle Manado
Oktavianus Wayan Semuel Universitas Katolik De La Salle Manado
Mega Soputan Universitas Katolik De La Salle Manado

:

https://doi.org/10.9744/jmp.9.1.1-8

Keywords:

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, SERVQUAL

Abstract

Jumlah kunjungan wisatawan yang terus meningkat seiring berkurangnya dampak dari pandemi COVID-19 menyebabkan persaingan hotel-hotel untuk menyediakan kualitas pelayanan yang lebih baik untuk meningkatkan tingkat kepuasan tamu. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi kepuasan tamu Paradise Hotel Golf and Resort terhadap kualitas pelayanan yang disediakan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 30 orang yang diperoleh melalui teknik snowball sampling yang kemudian mengisi kuesioner terkait lima dimensi kualitas pelayanan dan indikator-indikator dari setiap dimensi. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode rentang untuk mengetahui persepsi kepuasan responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sudah merasa sangat puas terhadap Dimensi Bukti Fisik dan Kepastian serta merasa puas dengan Dimensi Keandalan, Daya Tanggap, dan Empati. Secara keseluruhan, responden berpersepsi puas terhadap kualitas pelayanan yang disediakan oleh Paradise Hotel Golf and Resort.

Author Biographies

Steven Yones Kawatak, Universitas Katolik De La Salle Manado

SINTA ID: 6653363

Oktavianus Wayan Semuel, Universitas Katolik De La Salle Manado

SINTA ID: 6680776

References

Akbar, R. F. (2015). Analisis persepsi pelajar tingkat menengah pada Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus. Jurnal Penelitian Pendidikan Islam, 10(1), 189-209.

Anggela, M. M., Karini, N. O., & Wijaya, N. S. (2018). Persepsi dan motivasi wisatawan yang ber-kunjung ke daya tarik Wisata Jembong di Kabupaten Buleleng. Jurnal IPTA, 5(2), 76-91.

Badan Pusat Statistik. (2022, Desember 1). Jumlah Kunjungan Wisman ke Indonesia pada Oktober 2022 Mencapai 678,53 Ribu Kunjungan dan Jumlah Penumpang Angkutan Udara Domestik pada Oktober 2022 Naik 10,08 Persen. Retrieved from https://www.bps.go.id/pressrelease/2022/12/01/1879/jumlah-kunjungan-wisman-ke-indonesia-pada-oktober-2022-mencapai-678-53-ribu-kunjungan-dan-jumlah-penumpang-angkutan-udara-domestik-pada-oktober-2022-naik-10-08-persen.html#:~:text=A.&text=Dari%20Januari%2

Badan Pusat Statistik Provinsi Sulawesi Utara. (2022, November 1). Perkembangan Pariwisata Sulawesi Utara September 2022. Retrieved from https://sulut.bps.go.id/pressrelease/2022/11/01/903/perkembangan-pariwisata-sulawesi-utara-september-2022.html#:~:text=Jumlah%20Wisatawan%20Mancanegara%20(Wisman)%20yang,Y%2Don%2DY).

Dewangga, N. S., Hidayat, W., & Widiartanto. (2014). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa Hotel Santika Premiere Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic, 1-10.

Dewi, D. K. (2017). Persepsi tamu terhadap pelayanan Hotel Naya Gawana Resort and Spa. Ekuitas - Jurnal Pendidikan Ekonomi, 5(1), 1-12.

Fairliantina, E., & Fachrurrozi, M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Humantech, 2(1), 204-222.

Fazhari, S. (2020). Pengaruh Komunikasi Inter-personal Pimpinan dan Karyawan terhadap Kinerja Karyawan Inna Parapat Hotel dan Resort. Medan: Universitas Muhamaddiyah Sumatera Utara.

Iffan, M., Santy, R. D., & Radiaswara, R. (2018). Pengaruh proses dan bukti fisik terhadap ke-puasan konsumen di Hotel Santika Bandung. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, VIII(2), 127-140.

Indriyanto, M. N., Kawatak, S. Y., & Sahabat, S. (2019). Measuring the service quality of the fornt office department at Hotel Ibis Manado. Jurnal Lasallian, 16(2), 83-87.

Irawan, H. (2008). Membedah Strategi Kepuasan Pe-langgan. Jakarta: PT Gramedia.

Irianto, A. (2004). Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Prenada Media.

Krisnadi, A. R., & Kurniawarsa, P. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Caribou Coffee Sarinah. Journal Fame: Journal Food and Beverage, Product and Services, Accommodation Industry, Entertain-ment Services, 1(2), 109-118.

Latifah, R. (2020). Pola Komunikasi Staff Front Office Department dalam Meningkatkan Pelayanan Kepuasan Konsumen (Studi Hotel The Exelton Palembang). Palembang: Universitas Islam Negeri Raden Fatah.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2106). Services Marketing: People, Technology, Strategy. United States: World Scientific Publishing Company.

Perdana, R. S., Irawan, B., & Indraningrat, K. (2014). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa ter-hadap Kepuasan Konsumen Hotel dan Restoran Mahkota Plengkung Banyuwangi. Jember: Universitas Jember.

Pratiwi, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga, terhadap Kepuasan Kon-sumen di Penginapan Lebar Daun Palembang. Palembang: UIN Raden Fatah.

Putra, S. A., & Riorini, S. V. (2016). Pengaruh online reviews terhadap online hotel booking intentions pada online travel agent lokal. Seminar Nasional Cendekiawan (pp. 27.1-27.11). Jakarta: Lembaga Penelitian Universitas Trisakti.

Reigen, W. (2021). Pengaruh Tangible dan Res-ponsiveness Jasa Hotel terhadap Tingkat Ke-puasan Pengunjung di Aston Hotel Jambi. Jambi: Universitas Batanghari.

Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2019). Consumer Behavior, Global Edition. New York: Pearson.

Soepomo, S. R., Rahmafitria, F., & Daluarti, M. H. (2018). Analisis persepsi pengelola dan masyarakat dalam pengembangan program pelibatan masyarakat di Wana Wisata Kawah Putih. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, 1(1), 80-94.

Spatz, C. (2011). Basic Statistics. Australia: Wadsworth.

Suryadharma, I. W., & Nurcahya, I. K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Bintang Pesona Denpasar Timur. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(4), 930-942.

Tinamberan, I., Tampi, J. R., & Mukuan, D. D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Puri Manado. Productivity, 2(2), 108-113.

Veloutsou, C., Gilbert, R. G., Moutinho, L. A., & Good, M. M. (2005). Measuring transactionspecific satisfaction in services. European Journal of Marketing, 39(56), 606-628.

Walgito, B. (2010). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.

Widi, R. K. (2010). Asas Metodologi Penelitian: Sebuah Pengenalan dan Penuntun Langkah Demi Langkah Pelaksanaan Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Widyaningsih, H. (2018). Upaya Peningkatan Profesionalisme Karyawan untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Karyawan Abadi Hotel Jogja. Khasanah Ilmu - Jurnal Pariwisata dan Budaya, 9(1), 47-55.

Yunila, F. K., Cahyani , E., & Akirinings, T. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan guest relation officer terhadap kepuasan tamu di Hotel JW Marriott Surabaya. Jurnal Pariwisata Indonesia, 16(1), 1-11.