PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG KEMBALI DI RESTORAN KAIZEN BBQ GRILL & SHABU-SHABU SURABAYA DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Angelina Putri; Carmenita Suhartono; Monika Kristanti

doi:10.9744/jmp.9.1.46-54

Authors

Angelina Putri Petra Christian University, Surabaya
Carmenita Suhartono Petra Christian University, Surabaya
Monika Kristanti Petra Christian University, Surabaya

:

https://doi.org/10.9744/jmp.9.1.46-54

Keywords:

kualitas layanan, customer experience, minat kunjung kembali

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdapat pada restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu terhadap minat kunjung kembali konsumen dengan customer experience sebagai variabel mediasi. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dan menggunakan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Penelitian ini dilakukan kepada 171 responden yang pernah mengunjungi restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu setidaknya sekali dalam 3 bulan terakhir (September - November 2022). Penelitian ini menggunakan software Smart PLS untuk pengolahan data. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat kunjung kembali, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap customer experience, customer experience berpengaruh signifikan terhadap minat kunjung kembali dan customer experience memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjung kembali.

Author Biography

Monika Kristanti, Petra Christian University, Surabaya

SCOPUS ID: 57205351871, SINTA ID: 6681795, GS ID: 2HdYEogAAAAJ

References

Amin, W. (2016). Sistem informasi manajemen. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Baharta, E. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan berkunjung kembali (revisit intention) wisatawan ke Pesona Alam Puncak. Jurnal Akrab Juara, 4(2), 225-240.

Baroroh, H. (2019). Pengaruh experiential marketing terhadap revisit intention melalui customer satisfaction pada Waroeng De’u di Nganjuk. Universitas Muhammadiyah Malang.

Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage publications.

Hair, J.F. Jr, Hult, G.T.M., Ringle, C. and Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM), 2nd ed., Los Angeles, CA, Sage Publication.

Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal soto mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2), 16-33.

Hasan, A. (2014). Marketing dan kasus-kasus pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Huang, S., & Hsu, C. H. C. (2009). Effects of travel motivation, past-experience, perceived constraint, and attitude on revisit Intention. Journal of Travel Research, 48(1), 29-44.

Hutabalian, Y. H., & Kalangi, J. S. (2015). Peran custo-mer service dalam meningkatkan mutu pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero). E-Jour-nal Acta Diurna, 4(3), 1–10.

Ismail, A., Rose, I. R., Tudin, R., & Dawi, N. M. (2017). Relationship between service quality and beha-vioral intentions: the mediating effect of customer satisfaction. ETIKONOMI, 16(2), 125–144.

Johari, S. I., & Anuar, N. A. M. (2019). Appraising the role of memorable tourism experience between the relationship of destination image and Melaka domestic tourists’ revisit intention. Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 12(1), 136 – 157.

Katmawati, S., Nikmatasari, L., & Nurrochmah, S. (2020). The impact of education and income on environmental, health aspects in urban house-holds. Advances in Health Sciences Research, 31, 95-100.

Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0 bergerak dari tradisional ke digital. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kozak, Kozak, M. & Nazmi. Aspects of tourist beha-vior. Cambridge Scholars 2013.

Kushanto, C.I. (2020). Hubungan antara customer experience dan revisit intention pada pengunjung Jogja Bay Waterpark. Skripsi thesis, Sanata Dharma University.

Lokito, S., & Dharmayanti, D. (2013). Analisis pengaruh experiential marketing dan customer satisfaction terhadap customer loyalty comedy kopi di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(2), 1-15.

Marcyano, I. (2010). Dimensi-dimensi pembentuk kualitas layanan jasa pada Bank (studi Kasus: Bank BNI’46 Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM Yogyakarta).

Nasermoadeli, A., Choon-Ling, K., Maghnati, F. (2012). Evaluating the impact of customer expe-rience on repurchase intention. International Jour-nal of business and management, 8(6), 128-138.

Salim, K. F., Catherine, C., & Andreani, F. (2015). Pengaruh customer experience dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen di TX Travel Klampis. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 3(1), 322-340.

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67.

Siewanto, A., & Marchyta, N. K. (2022). Pengaruh service quality dan price fairness terhadap custo-mer loyalty melalui customer experience di cafe Kopiria Loabakung Samarinda. Agora, 10(2).

Tamadesha, A. (2017). Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction, brand image dan customer loyalty pada Starbucks di Bandung. Universitas Katolik Parahyangan.

Yolanda, Y., & Rahmidani, R. (2020). Pengaruh store atmosphere dan service quality terhadap revisit intention konsumen pada Golden Cafe dan Resto. Jurnal Ecogen, 3(4), 584-597.

Yuniawati, Y., & Finardi, A. D. I. (2016). Pengaruh customer experience terhadap revisit intention di taman wisata alam gunung tangkuban perahu. The Journal: Tourism and Hospitality Essentials Jour-nal, 6(1), 983-994.

Yusnandar, W., & Usma, E. R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan Good Fella Coffee & Kitchen Tanjung Morawa (Doctoral dissertation).

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L. (1998). SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, (1st ed., Vol. 64), 12-40.

Pratminingsih, S. A., Rudatin, C. L., dan Rimenta, T. (2014). Roles of motivation and destination image in predicting tourist revisit intention: A case of Bandung-Indonesia. International Journal of Innovation and Technology Management, 5(1), 19-24.

Puad, A., Som, M., Marzuki, A., Yousefi, M., & Khalifeh, A. (2012). Factors influencing visitors revisit behavioral intentions: A case study of Sabah, Malaysia. International Journal of Marketing Studies. 4(4), 39-50.

Putri, K. A., (2018). Pengaruh physical evidence terhadap minat kunjung kembali wisatawan ke museum negeri Sumatera Selatan. Politeknik Negeri Semarang.

Wulanjani, H., & Derriawan, D. (2017). Dampak utilitarian value dan experiential marketing ter-hadap customer satisfaction dan revisit intention. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(2), 121–130.