KOMPARASI PERSEPSI KEPUASAN TAMU SECARA LISAN DAN TERTULIS KETIKA MENGINAP DI HOTEL BINTANG EMPAT

Abstract

Kepuasan akan terjadi ketika harapan yang terbentuk sesuai dan/atau melebihi kenyataan yang diterima. Begitu pun sebaliknya, ketika harapan yang terbentuk tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima akan menimbulkan ketidakpuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membandingkan kepuasan dan ketidakpuasan tamu secara tertulis dan lisan pada hotel bintang empat di Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa ulasan online dan data primer berupa hasil wawancara dengan narasumber. Dalam penelitian ini, ulasan online yang terkumpul berasal dari situs TripAdvisor dan Google Review dengan jumlah 104 ulasan dari lima hotel bintang empat yang ada di Bandar Lampung. Sedangkan narasumber terdiri dari 14 orang dengan kriteria sudah pernah menginap minimal di salah satu hotel bintang empat di Bandar Lampung. Hasil dari penelitian ini yaitu terdapat perbedaan kepuasan dan ketidakpuasan tamu jika disampaikan secara tertulis dan lisan. Elemen yang bisa memberikan kepuasan dan ketidakpuasan untuk tamu lebih banyak ditemukan saat disampaikan secara lisan. Ketika menyampaikan melalui tulisan, tamu cenderung menyampaikannya secara singkat, tetapi ketika menyam­paikan kepuasan dan ketidakpuasannya secara lisan, tamu dirasa lebih detail menyampaikan keseluruhan pengalamannya. Namun, ketika menyampaikan secara lisan, tamu cenderung lebih sering menyampaikan kepuasan dibandingkan ketidakpuasan. Untuk itu, diharapkan untuk pihak manajemen hotel bintang empat di Bandar Lampung agar secara berkala melakukan survei secara langsung kepada tamu yang sedang menginap untuk mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan sehingga bisa mempertahankan elemen yang sudah baik dan memperbaiki elemen yang dianggap masih kurang